| Plädoyer für skalierendes Feedback
Prämisse
Was wir hier empfehlen, gilt für alle Menschen und Unternehmen, …
- die die Qualität ihrer Produkte und Leistungen in den Augen der Kunden messen.
- die in dieser Perspektive die höchstmögliche Kundenzufriedenheit erzielen wollen.
- die ein Feedback ernst nehmen, gerade weil es stets ein subjektiver Eindruck ist.
Entwicklung bewirken durch skalierendes Feedback
Wir haben alle die Verantwortung zur Steigerung der Qualität. Dazu brauchen wir Feedback. Um die Wirksamkeit von Kunden-Feedback zu erkennen, versetzen Sie sich einfach in eine Situation in der Sie Kunde waren. Versetzten Sie sich in Ihren letzten Restaurant-Besuch; egal welcher Kategorie.
Sie haben Wiener Schnitzel gegessen. Was hat der Kellner gefragt als er die Teller nach dem Essen vom Tisch abgeräumt hat?
„Hat’s geschmeckt?“ Was haben Sie geantwortet? Vermutlich „Ja“
Fragen Sie sich jetzt selbst, ganz bewusst: Wie zufrieden waren Sie wirklich?
Sie beginnen zu vergleichen; womit vergleichen Sie? Mit Ihrer Benchmark, also mit der besten bisherigen Erfahrung, mit dem besten bisherigen Wiener Schnitzel? Ja, genau.
Und wenn Sie Ihre Zufriedenheit jetzt beschreiben wollen, können Sie wortreich verschiedene Aspekte herausgreifen: Zartheit, Würze, Frische, Optik, … oder Sie übersetzen Ihre Zufriedenheit in eine für alle verständliche Graduierung: Auf einer Skala von 1 bis 10 (1.. die schlechteste Erfahrung, 10 .. Benchmark, das beste Wiener Schnitzel, das Sie je gegessen haben), also wie zufrieden waren Sie? 6? Aja …
Und jetzt stellen Sie sich vor, der Kellner fragt Sie beim nächsten Mal „Und hat’s geschmeckt?“ „Ja“ „und auf einer Skala von 1 bis 10?“ „6“ – dann hätten er und sein Koch jetzt die Chance, sich zu entwickeln anstelle weiterhin durchschnittliche Gerichte zu kochen, die zwar als Nahrungsaufnahme taugen aber keine Freude bereiten.
Übrigens: Das skalierende Feedback hat nichts zu tun mit dem vorhandenen oder nicht vorhandenen Anspruch zur Sterne-/Hauben-Küche. Denn wie jeder von uns weiß, kann der westfälische Reibekuchen, das fränkische Schäufele oder das Wiener Schnitzel in der Gaststätte „um’s Eck“ genauso gut (9/10) oder eben langweilig (04/10) schmecken wie der Jung-Wildschwein-Rücken an Bergpreiselbeeren mit französischem Kartoffelgratin im Innenstadt-Restaurant (8/10).
Plädoyer
Fragen Sie nach einem skalierenden Feedback und gewinnen Sie 3-fach:
- Ihre Kunden erkennen, dass Sie kritisch anspruchsvoll sind und sich für das wahre individuelle Feedback interessieren.
- Sie gewinnen ein nicht geschöntes, subjektives Feedback von Ihrem Kunden.
- Sie können jetzt gezielt hinterfragen, wie Sie aus Sicht des Kunden Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung verbessern können.
Und das ganze in Ihrer Praxis?
Wollen Sie mehr erfahren über skalierendes (Wirkungs-) Feedback?
Z.B. wie wir es bei unseren Trainings anwenden? Wie wir qualitative Beschreibung = Wahrnehmung kombinieren mit Wirkung = Skalierung?
Oder wie genau die Leistungsniveaus bei perfact training beschrieben sind?
Kontaktieren Sie uns gerne.
P.S.
Übrigens ist dieses Plädoyer auch eine ausgezeichnete Möglichkeit, Abschied zu nehmen vom lerntechnisch wenig wirksamen „Feedback-Sandwich“
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