Wer, Wie, Was, Wieso, Weshalb, Warum, wer nicht fragt bleibt dumm - hieß es in der Sesamstrasse, der beliebten Kindersendung. Kinder haben diesen natürlichen Drang zu fragen, Erwachsene verlernen ihn oft wieder. Für Berater,Verkäufer oder Führungskräfte entscheidet die richtige Fragetechnik maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg.
Häufige Fehler, die wir alle täglich erleben, ...
+ man stellt gleichzeitig mehr als eine Frage: das passiert, wenn man dem Gegenüber nicht genügend Zeit lässt zu antworten und auf eine Frage ohne zeitlichen Abstand gleich die nächste stellt.
Beispiel: "Was erwarten Sie von Ihrer Bank?" Jetzt könnte der Gesprächspartner schon antworten, aber der Berater fährt fort: "... und: warum konnte das Ihre bisherige Bankverbindung nicht erfüllen?" Auch hier käme sicherlich eine interessante Antwort, aber Fortsetzung folgt sogleich "... wobei natürlich zu bedenken ist, wie Sie überhaupt auf uns aufmerksam wurden?!" Im Endeffekt wird der Gesprächspartner eine oberflächliche Antwort geben, die alles in etwa aber keine der drei Fragen konkret beantwortet.
+ man stellt Alternativfragen falsch oder nicht zum richtigen Zeitpunkt: eine Alternativfrage am Beginn eines Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu stellen, wird den Kunden ärgern und Sie vergeben sich die Chance etwas über die Kunden-Erwartungen zu erfahren. Eine Alternativfrage ist hingegen sehr sinnvoll gegen Ende eines Gesprächs.
Beispiel: Wollen Sie lieber das rote oder das schwarze Hemd?
+ man stellt eine Frage, die man selbst sogleich beantwortet: in eine Gruppe eine Suggestiv-Frage zu stellen, regt diese zum Nachdenken an. Im Gespräch mit einem einzelnen Kunden ist sie hingegen eher kontraproduktiv.
Beispiel: Sie wollen doch sicher das schwarze Hemd?!
+ eine Frage stellen die eigentlich einen Angriff darstellt: diese bringt nur in sehr speziellen Situationen das gewünschte Ergebnis.
Beispiel: Das meinen Sie doch nicht ernst?!
+ die Stimmführung und Formulierung passt nicht zur Fragestellung: eine Frage sollte auch in der Sprachmelodie den richtigen Ton treffen. Eine Frage wirkt nur dann anregend, wenn die Stimme am Ende nach oben geht. Das stimmt! Stimmt's?
Fazit: Je besser Sie Ihre Fragen stellen, desto mehr wissen Sie über Ihren Kunden und umso passender können Sie Ihr Angebot für Ihn zum Abschluss formulieren. Wer fragt der führt! |
