Das folgende Modell ist eine praxisbezogene Möglichkeit zur Konfliktlösung. Diese Methode erfordert hohe Gesprächsdisziplin und Steuerung durch den führenden im Gespräch.
1. Phase
Dem Anrufer/Beschwerdeführer/Reklamierenden Zeit geben, er kann alles loswerden, was ihm am Herzen liegt
Sie widmen die volle Aufmerksamkeit, hören ihm aktiv zu und bestätigen, daß Botschaft und Inhalt angekommen sind
Wenn Sie eine Aussage zu diesem Thema treffen, dann senden Sie Ich-Botschaften (mit "ich" formulierte Sätze wie; "in diesem Punkt stimme ich Ihnen vollkommen zu"
Die Äußerungen nicht bewerten; nur kommentieren
Die Gesprächsführung sofort übernehmen
2. Phase
Aktion: jetzt muß was passieren; und damit es der andere auch merkt, wollen Sie es deutlich zum Ausdruck bringen:
"Ich danke Ihnen für die Reklamation ..."
"Ich werde ..." dies oder das tun
"Ich wünsche mir..." vom Kunden
"Bis ... haben wir eine Lösung, ich rufe Sie an ..."
"Bitte erledigen Sie zur Aufklärung ..."
3. Phase
Gemeinsame und realistische Vereinbarungen (eventuell schriftlich bestätigen)
"Können wir vereinbaren, daß ..." vom Kunden eine eindeutige Zustimmung einholen.
"Findet diese Vorgehensweise Ihr Einverständnis?"
"Ich freue mich, daß wir eine Lösung gefunden haben." Akzeptanz bestätigen.
Eventuell mit kurzer Gesprächsnotiz via eMail, Fax bestätigen |
