Ihr Erfolgstipp

Reklamationen erfolgreich beantworten (1)

Grundgedanke
Ein Kunde, der reklamiert, ist ein interessierter Kunde! Er hat noch nicht vor die Geschäftsbeziehung zu beenden.
Ein Kunde, der nicht reklamiert, dem ist das Unternehmen bereits gleichgültig und er sieht sich nach Alternativen um.
Aufgrund der insgesamt eher schlecht beantworteten Reklamation, erwarten die meisten Kunden von Ihren Reklamationen nicht viel und sind emotional aufgeladen. Wenn Sie also Reklamationen besonders zuvorkommend und freundlich beantworten, haben Sie einen Stammkunden gewonnen.

Regeln
Dem Kunden niemals seine negativen Emotionen spiegeln!
Absolut freundlich bleiben!
Nie in die Opfer-Rolle gehen!
Bestimmtheit, Selbstverständnis und Loyalität gegenüber dem eigenen Unternehmen bewahren!
Bestätigen Sie die Ansicht des Reklamierenden - Sie nehmen ihm damit den Wind aus den Segeln und können dann die Gesprächsführung übernehmen.
Der Anrufer muß nach seiner Reklamation das Gefühl haben, daß er etwas in Bewegung gesetzt hat

Rollentausch
Machen Sie den Standpunkt des reklamierenden Anrufers für kurze Zeit zu Ihrem eigenen und verstehen Sie die Ziele und Motive des anderen.

Vermeiden Sie:
Keine Hilflosigkeitsformulierungen wie z.B. "Was soll ich tun, ..." oder "Ich kann ja nichts dafür, daß ..." oder "Das konnte ja keiner wissen" oder "Da kann ich Ihnen nicht helfen."
Keine ungezielten Füllwörter wie z.B. "Passen Sie auf, ..." oder "Folgendes..." oder "Ich sag Ihnen jetzt einmal was..."
Niemals eine "Das-geht-nicht"-Einstellung vermitteln! Die Zufriedenstellung eines Kunden ist immer möglich.